Centre de Services et de Support : Colin Boutroux partage son expérience
juillet 12, 2022

Le Centre de Services et de Support Utilisateurs de WIDIP, c’est un guichet unique et personnalisé qui permet d’assurer l’exploitation et le maintien en condition opérationnelle des infrastructures.

Colin Boutroux a intégré WIDIP en 2019. Aujourd’hui administrateur Système et réseaux au sein de la société, il a accepté de décrire ce service plus en détail, en partageant sa propre expérience.

Peux-tu te présenter ainsi que ton parcours professionnel ?

Je m’appelle Colin, j’ai 23 ans et je suis administrateur Système et réseaux chez WIDIP. Concernant mon parcours, j’ai d’abord obtenu un Bac STI2D option SIN (Système d’Information et Numérique), puis j’ai suivi un DUT Réseaux et Télécommunications (RT) à Grenoble. Enfin, j’ai fait mon alternance chez WIDIP où j’ai suivi une Licence pro’ Métiers des Réseaux Informatiques et Télécommunications (Parcours Réseaux Informatique, Mobilité, Sécurité). WIDIP m’a ensuite proposé un poste en CDI.

Quelles sont tes missions et ton rôle au sein de WIDIP ?

J’ai un poste assez polyvalent au sein de WIDIP. Actuellement, je participe régulièrement à la maintenance des serveurs (mises à jour, veille au bon fonctionnement, etc.). J’effectue aussi beaucoup de support utilisateur de niveau 2 et 3, c’est-à-dire des incidents assez techniques et/ou complexes. Ceux-ci nécessitent plus d’organisation et peuvent prendre la forme de micro-projets. On peut par exemple se mettre en relation avec un prestataire pour déployer une application sur des serveurs ou encore effectuer des actions de masse (scripting, codage, etc.). 

Je peux aussi participer à d’autres missions telles que l’assistance technique sur le site des clients. Parfois, je fais de la chefferie de projet en faisant en sorte de trouver et déployer des solutions chez les clients. Pour résumer, c’est un rôle qui demande une grande polyvalence, ce qui le rend très intéressant.

À quelles problématiques fais-tu face et avec quelles méthodes travailles-tu ?

La problématique que je rencontre au quotidien est celle de comprendre le client. Dans ce métier, il est nécessaire d’être toujours à l’écoute, de comprendre le client et de s’adapter à lui pour proposer une solution à son problème. C’est quelque chose que l’on développe progressivement en travaillant chez WIDIP. Quand un client pose une question ou rencontre un problème, je fais en sorte de trouver une solution. Même s’il n’y en a pas, je fais en sorte d’apporter une réponse pour l’aider et l’accompagner au mieux.  

On doit aussi s’assurer d’effectuer des veilles technologiques sur les serveurs et sur l’informatique en général. Il faut être au courant de ce qui se fait, des dernières failles de sécurité, des incidents majeurs sur internet. Typiquement, en mars 2021, un datacenter a brulé chez OVH et certains de nos clients ont perdu leurs sauvegardes. 

En dehors de cela, je n’ai pas de méthode de travail en particulier, je fais surtout preuve d’organisation et de rigueur pour que tout se passe bien.

Quels sont les enjeux de ton poste ?

Le principal enjeu est de réussir à rapidement placer un contexte derrière chaque demande. Il faut avoir la capacité de bien identifier la situation, par exemple en utilisant les documentations des équipements et de l’historique pour chaque client qui fait appel au support. De cette façon, on peut établir un diagnostic précis très rapidement, sans perdre de temps. 

On travaille essentiellement avec des ESMS et on sait que dans ce type d’établissement, chaque minute compte. La résolution des problèmes informatiques n’est pas leur priorité et le but est de traiter rapidement et efficacement leurs demandes avec la meilleure méthode de travail et la meilleure solution. De cette manière, on leur permet de se recentrer sur leur cœur de métier au plus vite. 

Peux-tu présenter le Centre de Services et de Support en quelques mots ?

Le Centre de Services et de Support, c’est une équipe de techniciens qui reçoit des demandes de clients (tickets) pour résoudre des problèmes informatiques. Chaque technicien s’assure de répondre à ces demandes avec une bonne réactivité. En complément du support utilisateur, on trouve une organisation avec des “team leaders” qui sont les conseillers techniques des clients. Ils sont à l’écoute des demandes et prennent les décisions techniques en pilotant le service support. Pour piloter les “team leaders”, on trouve le Service Delivery Manager (SDM). Il pourra diriger les projets plus importants, par exemple l’intégration d’une nouvelle association, en prenant contact avec les différentes personnes concernées. 

Dans l’ensemble, le support utilisateur est une équipe chaleureuse où la solidarité et l’entraide priment. Par exemple, lorsqu’on rencontre des incidents complexes, on partage les solutions apportées à tout le monde afin de nous tirer vers le haut les uns les autres. De cette façon, on se retrouve tous au même niveau de maitrise et on progresse pour résoudre les prochains tickets rapidement. On forme une véritable équipe : on est tous dans le même bateau et on avance ensemble. Il y a une véritable proximité entre nous, mais aussi envers nos clients, ce qui fait notre plus grande force.

Quels bénéfices apporte-t-il à nos clients ?

Le Centre de Services et de Support permet à nos clients d’avoir une sérénité au travail. Le temps de traitement des incidents est généralement court. De plus, la promesse pour le client est d’avoir un technicien qui comprend sa problématique et qui va tout faire pour l’aider en toute circonstance. On s’occupe de chaque demande de A à Z. De plus, on offre les mêmes services à tout le monde, il n’y a pas de support gold ou VIP. Chaque demande est importante et chaque incident est pris au sérieux, quelle que soit la structure concernée.

Si tu devais décrire WIDIP en 3 mots ?

Je choisirais ces 3 mots : expert, à l’écoute et solidaire 

Expert, car nous connaissons très bien notre métier ainsi que le secteur du social et du médico-social. 

À l’écoute, car nous faisons en sorte de comprendre au mieux les demandeurs et chaque problématique est prise au sérieux. 

Solidaire, car il y a une réelle solidarité entre nous et envers les clients. 

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