« L’infogérance et le cloud nous permettent de nous concentrer sur l’accompagnement des personnes »

La Roche accompagne près de 700 personnes en situation de handicap psychique en Rhône-Alpes. L’association réorganise son système d’information depuis quatre ans, en articulant celui-ci avec les besoins de ses missions et sa stratégie de développement. Infogérance et logiciels partagés facilitent les échanges entre ses sites et le suivi de ses usagers.

L’association La Roche œuvre auprès de personnes en situation de handicap psychique dans le Rhône et la Loire depuis 1972. Outre l’accompagnement à domicile, ses 200 collaborateurs font vivre 18 foyers logements et ateliers de travail adaptés accueillant près de 700 personnes. Nommé directeur général il y a cinq ans, Bruno Dandoy, directeur général de l’association La Roche, a lancé une refonte du système d’information, en accord avec un conseil d’administration convaincu d’une nécessaire transition numérique. 

Comment la Roche a-t-elle abordé son virage numérique il y a quatre ans ?

L’informatique était jusqu’alors perçue chez nous comme un outil administratif, pour la paie, la comptabilité et le courrier des directeurs. Notre conseil d’administration, sensible à l’intérêt du numérique dans nos métiers, a décidé d’avancer vers une informatisation de tous les postes de travail. « Avancer », c’est-à-dire procéder par étapes, et non tout bouleverser d’un coup.

Sur quoi votre réflexion s’est-elle appuyée pour cette transition ?

Nous sommes partis de nos besoins. La question portait moins sur les matériels que sur les logiciels. Autrement dit : que peut-on faire avec l’informatique pour améliorer nos services ? Nous avions besoin d’outils métiers interfacés au maximum. Plutôt qu’un ERP, surdimensionné pour notre association, nous avons préféré plusieurs logiciels intégrés chez un même éditeur.

« La question est : que peut-on faire avec l’informatique pour améliorer nos services ? »

Comment pilotez-vous votre système d’information sur 18 sites exerçant des métiers très divers ?

La Roche a ouvert plusieurs établissements ces dernières années et mène encore des projets de développement. Cette dispersion géographique, même à l’échelle d’une région, imposait une architecture informatique intégrée, favorisant les échanges et la mobilité. Nous avons donc opté pour l’externalisation de nos hébergements dans le cloud en 2017. Nos logiciels sont désormais administrés depuis un seul endroit et nos collaborateurs peuvent se connecter de partout.

Qu’est-ce que l’infogérance modifie dans votre organisation interne ?

Un de mes collaborateurs assure le soutien logistique aux établissements et fait le lien avec le prestataire sur la partie « hardware » et l’architecture informatique. Nous sous-traitons les questions de sécurité informatique et de sauvegarde. Mais nous élaborons notre stratégie en interne, en lien avec nos besoins. J’assure moi-même le rôle de directeur du système d’information (DSI) pour cet aspect stratégique, tant que la taille de l’association me le permet.

Comment les équipes de terrain perçoivent-elle cette informatisation ?

Aujourd’hui chacun est équipé à titre personnel et nous n’avons plus de problème d’acclimatation au matériel. Pour les logiciels, nous organisons des formations au fil du déploiement avec l’éditeur. Nous avons monté de petites équipes avec des utilisateurs-clés dans nos établissements, pour avancer pas à pas, au rythme de chaque site. Mieux vaut prendre son temps au départ, avec une vision de l’évolution à long terme, plutôt que de mettre une pression inutile sur le quotidien.

« Le RGPD n’est pas une contrainte de plus, mais l’un des socles de notre relation avec nos usagers. »

Mais ces nouveaux outils modifient les pratiques professionnelles…

Même si on paramètre les outils en fonction de nos procédures, il est évident que le logiciel cadre l’action et modifie les habitudes. C’est pourquoi la dimension managériale est essentielle pour accompagner les équipes. Il faut du temps, et un matériel qui fonctionne bien. Nous confions au prestataire le soin de « l’intendance », pour nous concentrer sur l’aspect métier. Cette stratégie nous semble préférable en termes de coûts globaux.

Comment intégrez-vous le RGPD pour protéger les données des personnes que vous accompagnez ?

Gérer des données personnelles, c’est notre métier. Nous devons définir quelles informations sont importantes pour remplir notre mission. Le consentement est également essentiel, puisque nous intervenons dans la vie des personnes. Les données qui nous sont confiées sont très engageantes. Le RGPD n’est donc pas une contrainte de plus, mais l’un des socles de notre relation avec nos usagers. Nous avons recours aux services d’un juriste pour nous aider d’un strict point de vue réglementaire : il assure les fonctions de DPO (data protection officer, ou délégué à la protection des données) pour les aspects juridiques, et nous traitons le reste en interne.

En fait, la loi précise les règles à respecter, mais laisse une latitude dans la manière de les mettre en œuvre. Je crois que nombre d’ESMS étaient déjà conformes à l’esprit de la loi, et doivent « simplement » appliquer ses modalités pratiques.

L’épidémie de Covid-19 et le confinement ont-ils modifié votre façon de travailler ?

Nous avons bien sûr continué à accompagner nos résidents et les personnes chez elles, en nous adaptant aux contraintes sanitaires. Les équipes administratives ont télétravaillé et les intervenants à domicile ne sont plus venus dans nos locaux. Chacun a pu se connecter de loin et tout s’est passé sans encombre, grâce à nos logiciels partagés et à l’externalisation de nos serveurs dans le cloud.