Service client : Ariya Phonephetrath partage son expérience
octobre 11, 2022
Chez Widip, le CSS (Centre de Services et de Support) est disponible pour répondre à vos questions et besoins. En cas de problème, nous intervenons au plus vite pour rétablir votre infrastructure informatique, tout en restant dans une démarche d’amélioration continue de nos services. Aujourd’hui, nous vous proposons d’en savoir plus à travers le témoignage de Ariya Phonephetrath, Responsable du Service Client chez WIDIP.

Peux-tu te présenter ainsi que ton parcours professionnel ?

Je m’appelle Ariya Phonephetrath, je suis responsable du Service Client, membre du Comité de Direction et associée chez Widip. Après un BTS en Informatique de Gestion et une Licence AES, j’ai travaillé plus de 8 ans chez Atos, comme technicienne. J’ai ensuite voulu changer de routine et j’ai été recrutée chez Widip. J’ai intégré la SCOP en 2016 comme technicienne support pour évoluer sur la fonction d’administratrice des ventes, et enfin Responsable du Service Client. 

Quelles sont tes missions et ton rôle au sein de Widip ?

Je manage l’équipe support et je suis en charge du service client. Je gère la relation entre les clients et les techniciens de l’équipe. Je peux par exemple donner des consignes à l’équipe, tenir des indicateurs, suivre la gestion des tickets etc. Dans l’ensemble il s’agit de fournir une assistance auprès des clients, en rentrant en contact avec eux en cas de problème. Je peux être amenée à échanger avec eux par mail, sms, ou encore par téléphone. 

À quelles problématiques fais-tu face et avec quelles méthodes travailles-tu ?

Notre métier est en constante évolution. Il est nécessaire de se mettre à jour sur les nouvelles technologies, les nouveaux process et les nouvelles versions des logiciels par exemple. Je suis rentrée tôt dans le secteur de l’informatique et j’y travaille depuis plus de 15 ans. Malgré cette expérience, il m’est toujours nécessaire de me documenter et me remettre à niveau. 

Dans les process que je suis (norme ITIL), je traite les tickets des clients qui me sont affectés dans l’ordre d’arrivée et en fonction de leur criticité. 

Quels sont les enjeux de ton poste ?

Je pilote une équipe qui doit résoudre un volume d’environ 2000 tickets par mois, avec comme objectifs d’assurer la satisfaction des clients par un délai de résolution court et une masse salariale contenue, afin que ce service client reste compétitif.

Peux-tu présenter le support utilisateurs Widip en quelques mots ?

C’est une équipe jeune, amicale et d’un très bon niveau technique (formation BAC + 3 Système et Réseau minimum).  C’est une très bonne équipe qui est toujours au service du client. Malgré la charge de travail importante au quotidien, ils sont persévérants et ils gardent toujours le sourire, ce qui est important pour maintenir une bonne cohésion. Même s’il y a parfois des désaccords, je sais que je peux compter sur eux. 

Quels bénéfices apporte-t-il à nos clients ?

D’abord la disponibilité : le service est ouvert tous les jours ouvrés de l’année de 8h à 18 h. Nous assurons également des astreintes nuit et week-end selon les contrats (C’est notamment le cas des EHPAD). Nos équipes Cloud prennent leur poste à 7h du matin 7 jours sur 7 pour vérifier si les serveurs fonctionnent bien avant l’ouverture des établissements que nous accompagnons. Ensuite, le niveau technique de nos équipes et l’outillage utilisé nous permettent de résoudre 100% de tickets qui nous sont remontés au support. 

Si tu devais décrire Widip en 3 mots ?

  • Experte, car nous sommes reconnus comme une société très performante, notamment au niveau régional. 
  • Ambitieuse, car notre volonté est d’évoluer et de poursuivre notre développement durant les années à venir. 
  • Certifiée, car l’obtention de la certification ISO27001-HDS nous a permis de gravir une petite montagne, en nous positionnant comme prestataire de référence sur le marché.  

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