WIDIP SERVICE : Support utilisateur, Expertise IT & Interventions Spécifiques
Les Services d’Infogérance et de Supervision avec MyWidip
Widip a développé MyWidip, un logiciel de pilotage complet permettant à nos clients de superviser les services fournis par WIDIP :
- Ticketing : Enregistrement des tickets d’incident et des demandes
- Tableau de bord : Pilotage détaillé des services
- Planification et gestion des interventions : Gestion des interventions techniques sur site
- Données de facturation : Visualisation des factures, volumétrie des VM (performances serveurs, CPU, RAM, Go stockage, etc.), et utilisateurs facturés
Présentation des interventions ponctuelles et du support informatique
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Portage du VPN IPsec pour assurer une connexion sécurisée avec l’hébergement WIDIP
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Certifié et qualifié par l’ANSSI (Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information), garantissant un haut niveau de sécurité
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Un service d’assistance local pour une réactivité maximale
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Gestion des journaux d’événements en toute conformité avec les règlements européens
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Moteur d’analyse et de prévention performant, capable de contrer les cybermenaces actuelles
Prestation Contractuelle Régulière : Technicien, Administrateur Réseau et Chef de Projet IT
WIDIP SERVICE vous assure un accompagnement adapté à vos besoins avec des interventions régulières d’un technicien, l’expertise d’un Administrateur Systèmes & Réseaux et un pilotage avancé avec un expert et un chef de projet.
- NIVEAU 1 : Technicien pour intervention régulières
- NIVEAU 2 : Administrateur Systèmes & Réseaux
- NIVEAU 3 : Expertise et Chefferie de projet
Prestation Contractuelle Régulière
- Forfait Prestation Déplacement : Gestion des déplacements pour les interventions sur site
Comité Technique (COTECH): Suivi Opérationnel et KPI du Support Utilisateur
- Périodicité : Mensuelle (deux fois par mois en période de projet)
- Acteurs : RSI (WIDIP), Tech Leader en charge du client
- Rôle : Assurer le suivi opérationnel et technique des projets, préparer les recommandations pour le comité de pilotage
-
KPI commentés :
• Nombre et motifs des interventions sur site, temps passé et résultats
• Nombre et motifs des tickets traités, temps passé
• Problèmes de sécurité remontés (alertes virus, spams, etc)
• Difficultés rencontrées et points d’attention
• Points d’amélioration et prochaines échéances (mises à jour, changements Si, déploiement, etc.
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Comité de Pilotage (COPIL)
Le comité de pilotage WIDIP SERVICE réunit régulièrement les acteurs clés pour assurer un suivi optimal. Il permet d’analyser les KPI commentés, d’ajuster les actions et de garantir une gestion efficace des services.
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Mensuelle (deux fois par mois en période de projet)
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Assurer le suivi opérationnel et technique des projets, préparer les recommandations pour le commité de pilotage
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RSI (Widip), Tech Leader en charge du client
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- Nombre et motifs des interventions sur site, temps passé et résultats
- Nombre et motifs des tickets traités, temps passé
- Problèmes de sécurité remontés (alertes virus, spams, etc.)
- Difficultés rencontrées et points d’attention
- Points d’amélioration et prochaines échéances (mises à jour, changements SI, déploiements, etc.)
Comité de Pilotage (COPIL): Gouvernance et Optimisation Continue des Services IT
Le comité de pilotage WIDIP SERVICE réunit régulièrement les acteurs clés pour assurer un suivi optimal. Il permet d’analyser les KPI commentés, d’ajuster les actions et de garantir une gestion efficace des services.
Organisation Quotidienne
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Support :
• Niveau 1, 2 et 3 assuré par du personnel qualifié
• Support ouvert 5 jours sur 7 aux heures ouvrées
• Astreintes de surveillance pour la partie hébergée (5h-7h et 18h-222h) • Communication régulière sur l’avancement des tickets par e-mail -
Référent :
• Référent associé à chaque compte client
• Contacts Widip disponibles pour escalader les demandes
• Documentation et processus mis à jour en collaboration étroite avec le DSI
FAQ
Support Utilisateur & Assistance Technique
Quels sont les niveaux de support proposés par WIDIP SERVICE ?
WIDIP propose un support structuré sur trois niveaux : Niveau 1 : assistance technique de proximité, pour les demandes courantes Niveau 2 : administrateurs systèmes et réseaux certifiés Niveau 3 : accompagnement expert et chefferie de projet pour les besoins complexes
WIDIP SERVICE prend-il en charge les interventions sur site ?
Oui, l’offre inclut la gestion et la planification d’interventions techniques sur site, avec un forfait de déplacement et une réactivité assurée par nos équipes.
Comment fonctionne la plateforme MyWidip ?
MyWidip permet à chaque client de piloter ses services grâce à une interface intuitive : enregistrement des tickets, suivi des interventions, données de facturation, volumétrie des VM, etc.
Est-il possible d’accéder à un tableau de bord personnalisé ?
Oui, chaque client dispose d’un tableau de bord personnalisé pour le suivi opérationnel, la consultation des KPIs, des incidents et des recommandations techniques.
Quel est le rôle du comité technique (COTECH) ?
Le comité technique assure le suivi opérationnel des prestations : analyse des interventions, traitement des tickets, suivi des incidents de sécurité et amélioration continue.
Quelle est la différence entre COTECH et COPIL ?
Le COTECH est dédié à l’opérationnel, tandis que le COPIL réunit les décideurs pour valider les orientations stratégiques, ajuster les prestations et garantir la satisfaction client.
Le support WIDIP est-il conforme aux normes de sécurité ?
Oui, WIDIP est certifié ISO 27001 et HDS, ce qui garantit la conformité des pratiques de support, la traçabilité des accès, le chiffrement des données et la sécurité des échanges.
Les interventions sont-elles tracées et auditées ?
Absolument, chaque intervention est documentée, tracée et analysée dans une logique de gouvernance IT conforme aux exigences RGPD et sécurité.
Un référent client est-il attribué ?
Oui, chaque client dispose d’un référent dédié, en lien étroit avec les équipes techniques WIDIP, garantissant une communication fluide et une gestion personnalisée des besoins.
Quelles sont les plages horaires du support ?
Le support est disponible 5 jours sur 7 pendant les heures ouvrées, avec des astreintes techniques pour la surveillance des services hébergés de 5h à 7h et de 18h à 22h.
